エカワ珈琲店のブログ

和歌山市で営業している珈琲屋の雑話です

 
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顧客サービスの唯一の目的

  

   

 

 

顧客サービスの唯一の目的、それはお客さんの感情を変化させることなのだと、セスゴーディンさんが語っているのだと思います。
どのようなサービスを実施しているかではなくて、そのサービスについてお客さんがどのように感じているのかが重要なのだと語っているのだと思います。

 
価格サービス、お客さんとの応接時間を長くする、購入してくれたお客さんへのバックアップサービスを強化する、などなど・・・。
いろいろなサービスを実施するわけですが、時々、これらのサービスの中身に変化を持たせることが、お客さんの感情(感じ方)を変化させるもっとも手っ取り早い方法なのかもしれません。
 
しかし、サービスの中身を変更するという方法が、いつもいつも効果を発揮するとは限りません。
それだけでは、恐らく不十分なのだと思います。
 
もし、お客様サービスが、コールセンター、苦情処理、返品処理と、店舗の周りだけで構築されているとするならば、ある一定のお客さんだけを対象とするお客様サービスとなってしまいます。
クレームに対処するサービスだけでは、スタッフのサポートを求めているお客さんの欲求を満足させられるとは思えません。
 
大多数のお客さんは、クレームとは無関係に店舗を利用してくれています。
店舗で実施している顧客サービスが優れているかどうかを測定する最良の方法は、お客さんが店舗のことを友人に推薦してくれるかどうかなのだと思います。
 
マニュアルに基づくお客様サービスだけでは、お客さんの欲求を満足させることが難しいわけですから、スタッフとお客さんとのつながりが必要となるのだと思います。
感情とは、人と人の相互作用によって構築されるものなのだと思います。

ということで、エカワ珈琲店も、コミュニケーションの構築に全力を注ぐ商売に挑戦したいと考えている今日この頃です。
 
【参考】

Seth's Blog: The only purpose of 'customer service'...