エカワ珈琲店のブログ

和歌山市で営業している珈琲屋の雑話です

 
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「気に入らなければ、他店で買ってくれ」という意気込みのマーケティング

  

   

 

 

例えば、「使っているコーヒー豆が変ったの」、「香りが全く無い」といった類のクレームには、「気に入らなければ、他所の店で買ってくれ」という意気込みのマーケティングで対応するべきだと、エカワ珈琲店は考えることにしています。

 

コーヒー豆は農作物で呼吸をしているわけですから、いつも同じ状態ということは有り得ません。

ですから、「使っているコーヒー豆が変ったの」というクレームに対応することなど不可能です。

 

半月経過しても売れ残っている焙煎コーヒー豆は廃棄処分するという前提で、「煎り立て、新鮮、香りの良いコーヒー」を商っているのだとしたら、販売している焙煎コーヒー豆に「香り」が存在しないことなど有り得ません。

ですから、「香りが無い」という非科学的なクレームに対応することなど不可能です。

 

対応不可能なクレームについては、「気に入らなければ、どこか他の店で買ってくれ」という意気込みで、その類のクレームは無視するしか方法がないのだと考えています。

そうでなければ、零細小規模な個人商店など、経営が成り立つはずがないのだと思っています。

 

「使っているコーヒー豆が変ったの」、「香りが全く無い」といった類のクレームですが、不特定多数の消費者相手の大量生産・大量消費型商売でのみ通用するクレームなのだと思います。

特定の消費者(お客様)との信頼関係を大事にしなければ成り立たない少量生産・少量消費型商売では、そのようなクレームに気を遣ったりしていると経営に支障をきたす事もあると考えています。

 

「使っているコーヒー豆が変ったの」、「香りが全く無い」といった類のクレームは、信頼関係を確立しているお客様からの心地よいクレームとは、趣きの異なっているクレームですから、そのような類のクレームをもらっても、何も得るものがなくて何も楽しくありません。

また、その類のクレームに気遣いすることで、信頼関係を構築しているお客様に迷惑をかけてしまうこともあるかもしれません。

 

1960年代の日本の商店街、繁盛しているお店は、「気に入らなければ、他店で買ってくれ」という意気込みで商売を営んでいたのだと思います。

その後、アメリカからマスマーケティング理論が入ってきて、「気に入らなければ、他店で買ってくれ」という意気込みのマーケティングは時代遅れになってしまいました。

 

小規模な商売人が、「気に入らなければ、他店で買ってくれ」という意気込みのマーケティングを放棄しなければならなくなった結果として、小規模な商売人や商店街の衰退が始まったのかもしれません。

 

21世紀に入って、インターネット全盛の時代となって、マスマーケティング理論の適用不能なロングテール市場が注目を集めています。

もしかしたら、零細小規模商売については、「気に入らなければ、他店で買ってくれ」という意気込みのマーケティングが、再び通用する時代になりつつあるのかもしれません。

 

というよりも、「気に入らなければ、他店で買ってくれ」という意気込みがなければ、零細小規模な商売は成り立たないのかもしれません。

小規模商売については、「買ってください、買ってください」というマーケティングではなくて、「お客さんに選択してもらう」というロングテールマーケティングの時代に突入しているのかもしれません。

 


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