エカワ珈琲店のブログ

和歌山市で営業している珈琲屋の雑話です

 
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顧客サービスは、何のためにあるのだろうか

【クローズアップ】 

 

コーヒー豆自家焙煎店経営

 

コールドブリュー(水出し)コーヒーに関係する幾つかの記事

   

 

 

様々なビジネスが存在していて、様々な顧客サービスが存在しているのだと思います。

どのよな顧客サービスが正しくて、どのような顧客サービスが間違っているのか、正解というものは無いのかもしれません。

このような顧客サービスを実施したいと考えて、それを実行しているのなら、それが正しい顧客サービスなのかもしれません。

 

 

Google は、自分たちの商品開発に専念するのが顧客サービスだと考えているので、電話での対応をしていないのかもしれません。

マクドナルドは、できるだけリーズナブルな価格で素早く商品を提供するのが顧客サービスだと考えているので、リンネルのナプキンを使っていないのかもしれません。

 

これらの顧客サービスですが、決して間違っていないのだと思います。

自分たちの商売の目標とマッチしていないのなら、それは、顧客サービスでは無くて、過剰サービスなのだと思います。

過剰サービスは底辺への競争を意味しているわけですから、絶対に避けるべきものなのだと考えます。

 

顧客サービスとは、商売の目標を達成するための手段なのだと思います。

ということで、商売の参考とするべく、色々なタイプの顧客サービスをピックアップしてみました。

 

 (※)他所ではできない事、しない事をする事で、お客さんを魅了して、競争の優位性を作り出す。

ザッポスの顧客サービスが、これなのだと思います。

靴を買ったお客さんに満足してもらうという、当たり前の事から始まった顧客サービスだと伝えられています。

 

(※)大量生産・大量消費向けに製造された安価な商品を、誰にでも素早く提供できるシステムを作り上げる

ほとんどのファーストフード企業の顧客サービスの基本が、これなのだと思います。

顧客サービスのマニュアルが存在していて、そのマニュアルからはみ出ることはしない、できないという事を基本にしているのだと思います。

ですから、お客さんからの不満には、マニュアル通り、機械的に全て同じように対処することになります。

 

(※)お客さんの期待値を下げて、確実に、お客さんとの約束を守ることでお客さんに満足してもらう。

これは、大手WEB企業の自動化された顧客サービスのモデルなのだと思います。

お客さんの都合を考慮しない顧客サービスですから、お客さんとの接触を避けています。

自力で対応できるレベルのお客さんだけをターゲットとして商売を営んでいるのだと思います。

 

(※)お客さんの期待値を上げて、望んでいるよりも、もっとより多くの方法でお客さんを喜ばす。

これは、相当な困難を伴う顧客サービスなのだと思います。

アップルは、お客さんに多大な期待を持たせておいて、その期待を上回る商品・サービスを提供してきたのだと思います。

でも、このような顧客サービスを実行するには、それなりの人的資源と莫大な予算を必要とするのだと思います。

 

(※)お客さんと一緒に商品を創り上げる(コクリエーション)

お客さんと対話を続けながら、一緒になって新しい商品(価値)を作り上げていくというタイプの顧客サービスもあるのだと思います。

一つの商品・サービスについて、贔屓にしてくれているお客さんの声を聞き取りながら、理想の商品・サービスに近づいて行くというタイプの顧客サービスなのだと思います。

このタイプの顧客サービスで、お客さんと約束するのは、「完璧に」では無くて、「できるだけ頑張る」なのだと思います。

 

(※)否定的な口コミを減少させる

不平・不満を表現する顧客にだけ対応するというタイプの顧客サービスです。

でも、最良のお客さんは、不平・不満を表現するお客さんでは無くて、何も表現しないで静かに去っていくお客さんの中にいる可能性が高いのだと思います。

 

(※)驚くべき信頼を構築する

県会議員の選挙で、選挙の前に、立候補する人が挨拶に訪問してくれるのはよくある話です。

でも、当選後に挨拶にこられる人は、ほとんど居ません。

もう引退されたのですが、選挙前の挨拶よりも、当選後の挨拶を優先させていた県会議員さんもいました。

その県会議員さんは、強力な後援団体を持っていなかったのですが、選挙のたびに得票数でトップ3に入っていました。

 

(※)異なった人たちを異なったように取り扱う

お客さん一人ひとりの顔を覚える顧客サービスなのだと思います。

常連のお客様、贔屓にしてくれるお客さまに奉仕する顧客サービスなのだと思います。

 

(※)彼らがそうするよりも、もう少し低い顧客サービスコストで、競争者と競争する

顧客サービスが利益を生み出すためにあるのか、あるいは、必要悪のコストに過ぎないのか、どちらの考え方に近いのかというと、後者の考え方に近い顧客サービスなのだと思います。

競争相手よりも、顧客サービスに必要な経費を、少しだけ速く、少しだけコストカットすることで、収益の悪化を抑制するという手法なのだと思います。

マーケットシェアーの拡大は望めませんが、猛烈な競争が行われている状況では、生き残るための正しい選択なのかもしれません。

 

sethgodin.typepad.com

 

どのような顧客サービスを実施するのか、顧客サービスにどれくらいの資産を投入するのかを決めることなく、商売は成り立たないのかもしれません。

顧客サービスは、自分たちのお客さんに、自分たちの商売に、多大な影響を及ぼすものなのだと思います。

 

 例えば、エカワ珈琲店を利用してくれているお客さんの大半は、エカワ珈琲店の顧客サービスに満足してくれているお客さんのはずです。

エカワ珈琲店の顧客サービスに不満なお客さんは、自然と、エカワ珈琲店から離れて行くわけですから。