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おもてなし(Omotenashi )とサービス(service)は分けて考えるべきものだと思います。

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サービス(service)を表現している言葉として一番知られているのが、「お客様が神様です」という表現なのだと思います。

「いつでも、どこでも、誰にでも」という風に、不特定多数の人を対象とする概念がサービスで、それに対しては報酬が発生します。

 

おもてなし(Omotenashi )は、対価を考えずに、「どうしたらその人に喜んでもらえるか 、満足感を感じてもらえるか」を常に考えながら相手方に接することで、長期間に渡って「信頼」と「ロイヤルティー」を構築するカスタマーサービスを表現する用語なのだと理解しています。

 

(和歌浦の海の写真です) 

 

例えば、セルフサービスの世界では、サービスを供給するのはお客さん自身です。

何故なら、セルフサービスのシステムは、お客さんの欲っする商品をお客さん自身が選択供給するように構築されているからです。

スーパーマーケットのお客さんは、自分たちが欲しいと考える商品だけを選択して、レジで一括清算しています。

 

セルフサービスのシステムが正しく運用されているなら、お客さんは心地良く買い物ができる素晴らしいオプションなのだと思います。

しかし、コストカットの手段として利用されたり、お客さんがシステムを理解していなければ、セルフサービスのシステムは、お客さんにとって大変不愉快なものとなってしまいます。

 

「おもてなし(Omotenashi )」という日本語は、今、世界的に注目されている言葉です。

「おもてなし(Omotenashi )」とは何かと考えてみると、マニュアル化・均質化したサービスを不特定多数のお客さんに提供するサービスではなくて、サービスを通して特定のお客さんに喜んでもらえるサービスを提供することだと思います。

 

「おもてなし(Omotenashi )」は、お客さんが自分自身でサービスを供給するセルフサービスよりも、もっともっと素晴らしいサービスを提供できるのだと思います。

何故なら、お客さんに心地良さを体感してもらうために、お客さんの状態を察して、それに適した対応をするための、気配り、創意工夫をすることがおもてなしの本質だと考えられているからです。

 

ということで、単なる接客サービスとおもてなし(Omotenashi )は、全く異なった概念なのだとエカワ珈琲店は考えることにしています。

もしかしたら、「おもてなし(Omotenashi )」という概念は、零細生業パパママ店の生き残りを後押ししてくれる概念なのかもしれません。

 

sethgodin.typepad.com